«По статистике, порядка 20% обращений клиентов не дожидаются ответа оператора кол-центра или менеджера. Я помогаю удерживать этих клиентов и отвечать на их вопросы. Я работаю круглосуточно, без выходных и праздников и отвечаю в течение нескольких секунд», — рассказывает о себе чат-бот Макс на сайте СберБизнесБота.
Макс и его аналоги помогают компаниям быстро отвечать на распространённые запросы пользователей, избавлять сотрудников от рутины и удерживать клиентов — рассмотрим в цифрах, как это работает.
Срез отрасли
Российский рынок чат-ботов каждый год растёт примерно на треть. К 2025 году он достигнет объёма в 36,5 млрд рублей, прогнозируют аналитики Just AI.
По данным компании СберБизнесСофт, которая развивает решения на базе искусственного интеллекта, виртуальные ассистенты наиболее популярны в торговле, туризме и госучреждениях. Уровень проникновения чат-ботов чуть меньше в сферах с дорогими товарами (квартиры, авто и др.) — в таких компаниях с клиентами всё ещё предпочитают общаться менеджеры.
Аналитики Markswebb выяснили: две трети виртуальных ассистентов дают информацию о фирме, продукте или услуге максимально простым языком. При этом 13,6% чат-ботов учитывают эмоциональное состояние пользователя — проявляют заботу, если понимают, что собеседнику это нужно.
Лучше текстом
Многие компании заранее задумываются о том, какую информацию потенциальный клиент захочет уточнить, и публикуют на сайте список часто задаваемых вопросов. Но пользователи не всегда готовы тратить время на поиск информации.
По данным Jivo, 78% клиентов предпочитают задавать вопросы в онлайн-чате, соцсети и мессенджере. Это также значит, что люди не хотят звонить. Следовательно, конверсия из сообщения в покупку во многом зависит от скорости и качества ответов онлайн-консультанта.
Время имеет значение
У компании на ответ есть меньше 10 секунд — спустя это время треть клиентов (30%) закрывают вкладку онлайн-чата. По данным Jivo, минуту готовы ждать 62% посетителей сайта, две — 54%, три — 48%.
Аналитики Jivo выяснили, что большинство сайтов из топ-100 по скорости ответа откликаются на запрос посетителя моментально. Добиться такой скорости реакции помогают чат-боты.
Если же бизнес не использует виртуальных ассистентов, то пропускает почти каждое пятое сообщение.
< 10 секунд
есть у компаний на ответ клиентам
Многоликий собеседник
Одно из преимуществ чат-бота — он может обрабатывать множество запросов одновременно. Так, по совокупным данным компаний, подключённых к СберБизнесБоту, доля ответов, с которыми бот справляется без привлечения специалиста, составляет от 30 до 45%, а в некоторых случаях достигает 80%.
Очевидно, объём запросов у компаний из разных сфер отличается: он может зависеть от отрасли, размера бизнеса, сезонности и других факторов. В среднем, по данным СберБизнесБота, в одной компании виртуальный помощник обрабатывает от 500 до 30 000 диалогов с клиентами в месяц.
О чём говорят с ботом
По данным компании СберБизнесСофт, развивающей сервис СберБизнеБот, большинство клиентов, когда хотят найти какую-то информацию о компании или продукте, не до конца формулируют конкретный запрос у себя в голове. Виртуальный ассистент с помощью подсказок и наводящих вопросов направляет собеседника и помогает ему быстрее получить ответ.
Тематика запросов зависит от отрасли и специфики бизнеса. Например, пользователи интернет-магазинов в основном интересуются у чат-бота условиями доставки, как оплатить заказ, адресами магазинов, информацией о наличии товара или статусе конкретного заказа клиента.
О чём с чат-ботами говорят в интернет-торговле, топ-7 запросов:
В медицине — пользователи записываются к врачу, узнают про тесты на коронавирус, уточняют результаты анализов и вызывают врача на дом.
О чём с чат-ботами говорят в медицине, топ-7 запросов:
Основные запросы в туризме — возврат билета, выбор места, смена личных данных в билете и перевозка животных.
О чём с чат-ботами говорят в туризме, топ-7 запросов:
Что всё это даёт бизнесу
Чат-бот оптимизирует ресурсы
По данным СберБизнесБота, виртуальный ассистент способен значительно снизить нагрузку службы поддержки клиентов, обрабатывая в среднем до 45% обращений, поступающих через онлайн-каналы, без привлечения оператора.
Избавляет сотрудников от рутины: у них появляется больше времени на более глубокую проработку потребности каждого покупателя. Кроме того, бот работает круглосуточно, в выходные и праздники — компании не приходится платить сверхурочные.
Какие потребности компании закрывают с помощью чат-ботов
«Подогревает» лид и увеличивает воронку продаж
Бот помогает собирать контакты посетителей сайта и сохранять их как лиды. Затем менеджеры по продажам смогут их обработать.
«Предварительно виртуальный ассистент может проконсультировать пользователя и „подогреть лид“, поэтому конверсия у таких клиентов выше. Если бота на сайте нет, то пользователь может ознакомиться с информацией и уйти, а менеджеры даже не узнают о заинтересованном клиенте».
Помогает увеличивать продажи
Чат-боты — часть клиентского сервиса. Они помогают посетителям сайта быстро получать желаемое: находить информацию. При этом две трети (66%) потенциальных покупателей готовы платить больше за лучший клиентский опыт, выяснили аналитики Jivo.
Заботится о клиентах
По данным Jivo, 81% онлайн-покупателей испытывают беспокойство при заказе на незнакомом сайте. Чат-бот может повысить лояльность за счёт оперативных ответов и закрытия волнующих пользователя вопросов.
Как ещё можно применять чат-ботов
По данным СберБизнесБота, многие компании используют чат-бота для сбора обратной связи. Например, для оценки качества услуг. Также виртуальные помощники могут заменять продуктовые лендинги и разделы с навигацией по сайту.
С помощью интеграций боты способны обмениваться информацией с базами данных, CRM, ERP и другими внутренними системами компании. Это даёт бизнесу больше возможностей для использования бота в случаях, когда требуется индивидуальный подход к клиентам и адаптация под конкретные потребности. Например, бот может:
рекомендовать конкретные товары или услуги к покупке, анализируя покупательское поведение клиентов;
проводить постпродажные коммуникации: рассказывать об акциях, скидках, розыгрышах, спецпредложениях и бонусах;
принимать платежи: отправлять ссылку на оплату или на рассрочку;
заносить комментарии клиента в CRM. Например, «позвоните Павлу», «оставьте товар у консьержа»;
переводить звонки на тот магазин, который интересен клиенту в данный момент. Актуально, когда филиалов много.
Подробнее о том, как работают чат-боты в разных отраслях, читайте здесь.
Сколько это стоит
На рынке представлено множество решений, цена может варьироваться от нескольких тысяч рублей в месяц до нескольких миллионов. На финальную стоимость могут влиять:
тип решения — готовое или разработанное под заказ;
необходимость интеграции с другими ИТ-системами для персонализации сценариев бота;
модель оплаты — подписочная или единоразовая;
размещение продукта — на стороне разработчика или заказчика;
объём обращений, поступающих в обработку.
Например, коробочное облачное решение СберБизнесБот действует по подписке. Компания платит только за диалоги, на которые чат-бот ответил без участия оператора. Если же требуется индивидуальная разработка чат-бота с интеграцией с ИТ-системами (базами данных) заказчика, то стоимость формируется индивидуально.